Por qué usar chatbots

¿Por qué usar chatbots? | Mensajea.net

¡Saludos! A estas alturas ya sabemos qué son los chatbots y qué tipos de chatbots existen. Esta semana hablaremos sobre algunas de las razones por las que deberíamos usar chatbots, como siempre, evitando usar términos técnicos.

Hay muchas razones, una de las más importantes es que según previsiones de la industria, para el año 2020 el 80% de las interacciones entre empresas y sus clientes será a través de chatbots (Tweet this). Es decir, la intervención humana, en términos de atención al cliente, llegará a reducirse de manera considerable, así como sus costos asociados. Nuestros negocios o empresas no pueden darse el lujo de ver pasar esta ola de innovación y de no aprovechar sus beneficios.

Aplicaciones prácticas para los negocios

En el post anterior, cuando describimos los diferentes tipos de chatbots, hablamos de los asistentes virtuales dentro del tipo de chatbot “generalista”. Grandes compañías como Apple con Siri, Microsoft con Cortana, Google Assistant o Watson de IBM son pioneros en el uso de herramientas de inteligencia artificial. Sin embargo, para aprovechar este nuevo canal virtual en los negocios se recomienda usar los chatbots de tipo “especialista”, para atender casos de uso relacionados directamente con nuestro negocio (nicho de mercado) y gestionar la relación directa con el consumidor final.

  • Atención al cliente: reemplazar a agentes telefónicos por un chatbot que sea capaz de responder el 80% de preguntas de los clientes es una aplicación inmediata, de rápida implementación y de bajo costo. Alimentar el catálogo de preguntas frecuentes a un bot permite reducir la carga de trabajo del call center, a la vez que eleva la satisfacción de los usuarios al recibir atención inmediata y gozar de un estilo de comunicación definido por el negocio, imperturbable por cambios repentinos de humor o cansancio. ¿Y si la pregunta de nuestro cliente no es parte del conocimiento del chatbot? Simple: se le ofrece atención personal y el chatbot avisa a un agente del call center para que tome control de la conversación.
  • Gestión de citas: Desde una clínica y las agendas de los doctores, pasando por una automotriz y los turnos de taller para mantenimiento o para realizar un test drive, hasta reservar una mesa en un restaurante, un chatbot puede ayudar a automatizar la gestión de citas, conversando con los usuarios por un lado e interactuando con los sistemas empresariales por el otro.
  • ¡Ventas! Quizás lo más atractivo para muchas empresas. Un chatbot puede no solo recibir consultas, sino que en base a ellas conocer a nuestro cliente y ofrecerle determinados productos o servicios que realmente sean de su interés, elevando considerablemente la conversión ¡de forma automática, sin incrementar costos de ventas y mercadeo!
  • Orientación: gracias a su capacidad de aprovechar la geolocalización provista por los Smartphones, un chatbot puede orientar a nuestros clientes a nuestra tienda más cercana y ofrecerle la guía a través de servicios de mapas como Waze o Google Maps.
  • Toma de pedidos: si bien también se trata de una venta, un caso de uso especial es la toma de pedidos para delivery. La ventaja de un chatbot contra un pedido telefónico o por web es la capacidad de aprender y conocer los gustos y rutinas de nuestros clientes. “Hola Álvaro, el jueves pasado ordenaste dos pizzas americanas, ¿te envío lo mismo este jueves a la misma hora o prefieres otro sabor?”
  • Información: llegamos a la forma más simple de interacción, en la que un usuario se registra para recibir noticias de un tema determinado. “Quiero que me notifiquen cualquier noticia relacionada con Bitcoin” y el chatbot le enviará un mensaje con el titular de la noticia y el link para su lectura cada vez que aparezca una novedad con respecto a Bitcoin.
Chatbot transaccional para ventas | Mensajea.net

Chatbots vs. APPs

¿Por qué no usar una APP, si ya hay APPs para casi todo?

El problema de una APP radica en su frecuencia de uso: si no se usa casi diariamente, el usuario la desinstalará por ocupar un valioso espacio en su Smartphone. Estadísticas indican que actualmente el 51% de usuarios descarga CERO APPs en un mes y 72% usan seis o menos APPs durante un mes. (Tweet this)

¿Y el chatbot, acaso no ocupa espacio?

La ventaja de los chatbots es que aprovechan la plataforma de mensajería que normalmente el usuario ya tiene instalada en su Smartphone, sea Facebook Messenger, WhatsApp u otra. Es decir, a través de una única aplicación, la de mayor uso en la actualidad, nuestros clientes podrán hacer todo lo indicado a través de chatbots, sin necesidad de descargar aplicaciones adicionales.

¡No dejemos pasar esta ola de innovación y que sus beneficios los aproveche nuestra competencia!

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Tipos de chatbots

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Foto de Rodion Kutsaev en Unsplash | Mensajea.net

¡Saludos! La semana pasada vimos de una forma simple y accesible qué son los chatbots: “un programa de computadora que imita la forma en que los humanos nos comunicamos, para automatizar tareas de conversación.” Esta semana hablaremos, usando el mismo estilo simple y evitando usar términos técnicos, acerca de los diferentes tipos de chatbots existentes.

Nuestra clasificación es una de las tantas que podrían adoptarse, ya que verdaderamente no existe una “academia de los chatbots” que haya formalizado una clasificación estándar, pero encontramos útil basarnos en los siguientes criterios: según el medio de interacción con el usuario, según su utilidad, según la tecnología que emplean y según su audiencia (a qué tipo de usuarios está dirigido).

Según el medio de interacción

Dentro de esta clasificación agrupamos los chatbots en función de los elementos que se intercambian en la conversación. Así podemos hablar de chatbots basados en texto plano, chatbots que combinan texto, botones e imágenes y chatbots que utilizan voz y vídeo para interactuar con los usuarios.

Según su utilidad

Podemos clasificar los chatbots en función de su uso o utilidad específica, como por ejemplo, chatbots de servicio al cliente, chatbots de captación de leads, o automatización de tareas de marketing y ventas como nuestro chatbot para ecommerce, chatbots de entretenimiento o trivias (juegos para pasar el rato) y chatbots informativos (que envían noticias al usuario de acuerdo con los temas a los que se haya suscrito), entre otros.

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Foto de Warren Wong en Unsplash | Mensajea.net

Según su tecnología

Los más simples en esta clasificación son los chatbots de flujo definido, aquellos que ofrecen conversaciones estructuradas, es decir, presentan al usuario una serie de opciones mediante las cuales interactúa con el bot hasta llegar a la respuesta o servicio que necesita. Tienen la ventaja de evitar errores para entender una pregunta, pero en contraparte elimina la libertad del usuario de ir directamente a lo que desea con una pregunta directa.

El otro tipo son los chatbots conversacionales, aquellos que imitan más ampliamente la forma como interactuamos los humanos. Esto requiere el componente de software para reconocer el lenguaje natural (entender la pregunta o solicitud del usuario) y de inteligencia artificial (para obtener la mejor respuesta posible). Los chatbots más avanzados de este tipo incluyen, además, el aprendizaje autónomo para ir mejorando sus respuestas e incrementar la satisfacción de sus usuarios a medida que va enriqueciendo sus conversaciones.

Según su audiencia

Finalmente, de acuerdo con el público objetivo tenemos los chatbots generalistas que intentan “hacer de todo”, como por ejemplo Siri, Cortana, Alexa y Google Assistant, entre los más conocidos. Como pueden imaginar, este tipo de chatbots son extremadamente complejos de crear y mantener. Para poder funcionar, estos chatbots deben tener acceso a cantidades inmensas de datos.

En contraparte, el otro tipo de chatbot en esta clasificación son los chatbots especialistas, que buscan hacer una sola cosa, pero hacerla extremadamente bien y de forma inmediata. Este tipo de chatbot tiene la ventaja de saber para qué ha sido diseñado, lo cual reduce el margen de error y también lo hace más fácil para el usuario, ya que conoce el ámbito de conversación dentro del cual el chatbot va a responder correctamente. Un chatbot bancario es un buen ejemplo, está ahí para darle a conocer al usuario el saldo de sus cuentas, recordarle sus fechas de pago, sus estados de cuenta, recibir solicitudes de créditos, realizar movimientos, recibir pagos.

Por favor siéntanse libres de enviarnos en los comentarios del artículo, a nuestra cuenta en Twitter o a nuestra página en Facebook, ideas sobre clasificaciones que consideren debamos incluir, gracias.

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Qué son los chatbots: Una definición no técnica

Qué son los chatbots? - Mensajea.net
Qué son los chatbots? – Mensajea.net

¡Saludos! Esta publicación es la primera de una serie de artículos de entrega semanal cuyo objetivo es dar a conocer la nueva tendencia tecnológica mundial conocida como “chatbots”.

Mediante textos breves y sencillos intentaremos explicar qué son los chatbots, qué tipos existen, para qué sirven, qué beneficios se pueden obtener, cómo funcionan, qué impacto tienen en los negocios, en qué sectores se están utilizando, etc.

Hoy empezamos con la primera interrogante: ¿qué son los chatbots? Como el título indica, intentaremos explicarlo empleando un lenguaje nada técnico.

Qué son los chatbots? - Mensajea.net
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¿Qué es un chatbot? (versión algo técnica)

“Un chatbot es un programa de computadora diseñado para simular una conversación inteligente con uno o más usuarios humanos, utilizando por lo general una interfaz de texto y empleando reconocimiento del lenguaje natural e inteligencia artificial.”

Esa es, a nuestro entender, la mejor definición (técnica) de un chatbot.

Lamentablemente, dicha definición no aclara el panorama a las personas que no conocen del tema. De ahí la necesidad de este artículo.

Profundicemos en esta definición para hacerla más accesible a todo el mundo, tengan conocimientos técnicos o no.

No es un tema generacional

Antes de continuar, debemos dejar algo muy claro. No saber qué es un chatbot no tiene nada que ver con si somos Millennials, Baby Boomers o de la Generación X, Y o Z. No es un tema de edades.

La industria de los chatbots es muy reciente, básicamente casi nadie sabe qué son. De hecho, los líderes de la industria todavía no han definido un nombre para esta nueva tendencia.

¿Chatbot? ¿Chat bot? ¿Chatter bot? ¿Chatbox? ¿Chatter box? ¿Webchat? Existen varias formas de llamarlos. En Mensajea.net preferimos llamarlos “chatbots”.

Como ven, no hay que sentirse mal por no saber qué son los chatbots, literalmente no saber lo hace parte de la gran mayoría.

Qué son los chatbots? - Mensajea.net
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Chatbot: la definición más simple

Un chatbot es un programa de computadora que imita la forma en que los humanos se comunican, para automatizar tareas de conversación.

Usted, el usuario, puede “hablarle” al chatbot y el chatbot le responderá como lo hubiera hecho una persona.

Hay dos partes importantes en dicha definición:

1. Una interfaz de texto

La mayoría de chatbots se basan en texto, quiere decir, que para comunicarse con ellos, el usuario debe usar un teclado (físico o virtual, como el del Smartphone).

Generalmente, estos chatbots funcionan dentro de aplicaciones de mensajería, como Facebook Messenger, Slack, Viber, Skype, etc.

El usuario escribe algo, se envía el texto al chatbot y éste responde, generalmente con otro texto, aunque puede responder con imágenes, documentos, formularios, audios y hasta vídeos.

Como mencionamos, “la mayoría se basan en texto”, pero hay algunos basados en voz, como Siri de Apple, Cortana de Microsoft, Alexa de Amazon Echo o el asistente de “OK Google”.

2. Inteligencia Artificial (AI)

Hablar de Inteligencia Artificial nos genera cierto temor, si pensamos en películas como Ex-Machina o la menos actual Terminator, donde Skynet se apodera del mundo. También la AI nos causa cierto recelo al pensar que sólo la gente super-inteligente puede entenderla.

Para esta definición, sin embargo, la Inteligencia Artificial simplemente significa que el programa es capaz de entender los mensajes que recibe para dar la mejor respuesta posible y que tiene el potencial de ir aprendiendo en el tiempo con la finalidad de ofrecer una experiencia que vaya mejorando.

Conclusión

Resumiendo: hemos aprendido que un chatbot es un programa de computadora con el que se puede conversar. Cuando se habla con el chatbot usando texto, usualmente responde usando texto. El chatbot tiene la capacidad de imitar el comportamiento humano para entender y responder al usuario.

¡Excelente! Si desea saber más, visítenos en nuestra página web:

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