Cómo funcionan los chatbots

¿Cómo funcionan los chatbots? | Mensajea.net
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¡Saludos! Esta vez explicaremos cómo funcionan los chatbots, aprovechando que ya conocemos los diferentes tipos de chatbots que existen y por qué deberíamos usarlos en nuestras empresas. Como siempre, evitaremos emplear términos técnicos, pero como es lógico, al explicar su funcionamiento (su “mecánica” interior), será un poco complicado no tener que recurrir a tecnicismos. Igual, haremos nuestro mejor esfuerzo para no hacerlo complicado…

Para darle un orden al artículo, vamos a utilizar la clasificación de chatbots “por su tecnología”, recordemos que tenemos dos tipos:

  • chatbots de flujo definido, aquellos que ofrecen conversaciones estructuradas
  • chatbots conversacionales, aquellos que imitan la forma como interactuamos los humanos.

Chatbots de flujo definido

Como es fácil de suponer, un chatbot de flujo definido es el tipo más simple que hay, ya que el bot no tiene que interpretar palabras o frases que introduzca el usuario, sino solamente estar listo para responder a los clics que se hagan en el menú de opciones que le presentemos, mostrando las respuestas precargadas asociadas a cada botón del menú.

Chatbot de flujo definido | Mensajea.net
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Este tipo de chatbot tiene la ventaja de evitar errores o ambigüedades al entender una pregunta que haga el usuario (por el tipo de lenguaje que pueda usar, localismos, jergas y hasta errores ortográficos), pero en contraparte elimina la libertad del usuario de ir directamente a lo que desea a través de una pregunta.

Asimismo, la interacción resulta más fácil para el usuario, ya que la conversación será guiada por el bot. Al ser los chatbots un servicio relativamente desconocido para nuestros clientes, enfrentarlos a una pantalla en blanco, esperando que escriban algo, puede resultar poco atractivo.

Chatbots conversacionales

Pasando a los chatbots conversacionales, a diferencia de los anteriores, estos sí deben tener la capacidad de entender las frases que introduzcan los usuarios, es decir, deben “hablar español” (en todo caso, el idioma del país en el cual se encuentre nuestro negocio) y sus variantes, dejos, localismos, errores de digitación, etc.

Para poder hacerlo es necesario incorporar un componente de software que soporte el Procesamiento de Lenguajes Naturales (NLP, por sus siglas en inglés) para entender la pregunta o solicitud del usuario y, a su vez, se requiere el componente de Inteligencia Artificial (la famosa Artificial Intelligence, AI), para obtener la mejor respuesta posible del catálogo de respuestas predefinidas que se haya construido.

Chatbot conversacional | Mensajea.net
Chatbot conversacional | Mensajea.net

Los chatbots más avanzados de este tipo incluyen, además, la capacidad de ir aprendiendo de las conversaciones, para ir mejorando sus respuestas e incrementar la satisfacción de sus usuarios a medida que va enriqueciendo su base de conocimiento. Para esto se requiere un tercer componente, conocido como Aprendizaje Automático o Machine Learning (ML).

Respuestas dinámicas

Hasta ahora hemos visto que estos dos tipos de chatbots obtienen, cada uno a su manera, una respuesta fija o predefinida, uno como respuesta a una opción (botón), el otro como respuesta a una consulta realizada en forma de conversación.

Sin embargo, los dos tipos de bots pueden “especializarse” para entregar respuestas variables o dinámicas. Por ejemplo, si quiero conocer el saldo de mi cuenta de ahorros, el bot, además de entender lo que quiero, tendrá que acceder al sistema bancario para obtener la respuesta y presentármela por el chat (con todas las medidas de seguridad requeridas en el medio).

Esta conexión con sistemas de información empresarial tipo ERP, o en general con sistemas “back office”, se realiza mediante interfaces de programación de aplicaciones o APIs (Application Programming Interface), que es con lo preferimos trabajar en Mensajea, o en su defecto, consumiendo Servicios Web (Web Services), los cuales soportamos por su gran presencia en el mercado. Aquí le ponemos una pausa a los tecnicismos, suficiente por ahora…

El mayor beneficio de un chatbot

Es en la interacción dinámica donde un chatbot cobra su mayor valor, tanto para nuestros clientes como para las empresas. Poder recibir atención en forma automática, con inmediatez, las 24 horas del día, con un estilo de conversación homogéneo y con información en línea es lo que más satisfacción genera en nuestros clientes.

Poder hacer un pedido, poder reservar una mesa en un restaurante, poder hacer transacciones bancarias, poder separar una cita en el taller, poder comprar entradas para el cine o tickets aéreos, todo desde nuestro móvil, sin tener que instalar una APP para cada proveedor, hacerlo desde la aplicación preferida de chat usando “mensajes instantáneos”, que es la forma preferida de interactuar en la actualidad (Tweet this), es lo que más apreciarán nuestros clientes.

Seamos reconocidos como la “empresa innovadora y de gran servicio al cliente” antes que nuestra competencia.

En Mensajea estamos para ayudarlos. ¡Conversa con nuestro bot! en: m.me/mensajeachat

 

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