Tipos de chatbots

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¡Saludos! La semana pasada vimos de una forma simple y accesible qué son los chatbots: “un programa de computadora que imita la forma en que los humanos nos comunicamos, para automatizar tareas de conversación.” Esta semana hablaremos, usando el mismo estilo simple y evitando usar términos técnicos, acerca de los diferentes tipos de chatbots existentes.

Nuestra clasificación es una de las tantas que podrían adoptarse, ya que verdaderamente no existe una “academia de los chatbots” que haya formalizado una clasificación estándar, pero encontramos útil basarnos en los siguientes criterios: según el medio de interacción con el usuario, según su utilidad, según la tecnología que emplean y según su audiencia (a qué tipo de usuarios está dirigido).

Según el medio de interacción

Dentro de esta clasificación agrupamos los chatbots en función de los elementos que se intercambian en la conversación. Así podemos hablar de chatbots basados en texto plano, chatbots que combinan texto, botones e imágenes y chatbots que utilizan voz y vídeo para interactuar con los usuarios.

Según su utilidad

Podemos clasificar los chatbots en función de su uso o utilidad específica, como por ejemplo, chatbots de servicio al cliente, chatbots de captación de leads, o automatización de tareas de marketing y ventas como nuestro chatbot para ecommerce, chatbots de entretenimiento o trivias (juegos para pasar el rato) y chatbots informativos (que envían noticias al usuario de acuerdo con los temas a los que se haya suscrito), entre otros.

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Según su tecnología

Los más simples en esta clasificación son los chatbots de flujo definido, aquellos que ofrecen conversaciones estructuradas, es decir, presentan al usuario una serie de opciones mediante las cuales interactúa con el bot hasta llegar a la respuesta o servicio que necesita. Tienen la ventaja de evitar errores para entender una pregunta, pero en contraparte elimina la libertad del usuario de ir directamente a lo que desea con una pregunta directa.

El otro tipo son los chatbots conversacionales, aquellos que imitan más ampliamente la forma como interactuamos los humanos. Esto requiere el componente de software para reconocer el lenguaje natural (entender la pregunta o solicitud del usuario) y de inteligencia artificial (para obtener la mejor respuesta posible). Los chatbots más avanzados de este tipo incluyen, además, el aprendizaje autónomo para ir mejorando sus respuestas e incrementar la satisfacción de sus usuarios a medida que va enriqueciendo sus conversaciones.

Según su audiencia

Finalmente, de acuerdo con el público objetivo tenemos los chatbots generalistas que intentan “hacer de todo”, como por ejemplo Siri, Cortana, Alexa y Google Assistant, entre los más conocidos. Como pueden imaginar, este tipo de chatbots son extremadamente complejos de crear y mantener. Para poder funcionar, estos chatbots deben tener acceso a cantidades inmensas de datos.

En contraparte, el otro tipo de chatbot en esta clasificación son los chatbots especialistas, que buscan hacer una sola cosa, pero hacerla extremadamente bien y de forma inmediata. Este tipo de chatbot tiene la ventaja de saber para qué ha sido diseñado, lo cual reduce el margen de error y también lo hace más fácil para el usuario, ya que conoce el ámbito de conversación dentro del cual el chatbot va a responder correctamente. Un chatbot bancario es un buen ejemplo, está ahí para darle a conocer al usuario el saldo de sus cuentas, recordarle sus fechas de pago, sus estados de cuenta, recibir solicitudes de créditos, realizar movimientos, recibir pagos.

Por favor siéntanse libres de enviarnos en los comentarios del artículo, a nuestra cuenta en Twitter o a nuestra página en Facebook, ideas sobre clasificaciones que consideren debamos incluir, gracias.

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